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真正发挥员工之声作用

作者 随缘009 2016-08-15 11:57 1670
本文是对话题:HR该如何处理员工们的“举报信”... 的摘抄和点评 收起↑
  我从事服务行业的HR工作快五年了,最近两年负责连锁酒店的全盘人事管理,因为接触的都是基础岗位的服务人员,素质也是参差不齐。
  前阵子公司弄了个绿色通道信箱,希望收集员工反馈的问题和建议,所有员工都有权利写匿名信反应公司的管理问题。近期,绿色通道信箱里收到了大量的举报信,有公物私用的,有考勤作假的等等,信息量很大。一时间,感觉有点乱,不知该从何下手。
  请问大家,我该如何处理这些问题?如何给员工、给公司一个交待?

莫宁丶说:

制度先行
一旦公司设立了“举报信”这个制度,那么势必会引出一系列需要解决的问题。比如,对应那些五花八门的情况,该怎么处理呢?是不是该有一个统一的分类标准?分类标准有了后每类情况怎么处理?处理完怎么通报结果?其他等等。很显然,为了解决好这一系列的前提,我们需要制定一个制度。从目的,适用范围、术语和定义、职责、工作规范、相关文件、相关记录几个方面,来制作这样一个管理办法。办法草拟好管理办法,获得公司层会签通过后,则可向员工代表大会作出通报和公示,往后就按照此标准执行。在执行的过程中,一定会因为某些特殊情况和时间的变迁导致某些条件不再适用,对此,至少每年需要做一次调整,以适应当前情况。

分类处理
管理办法做好了,后序按照情况来处理吧。先分大类,再分小类,一一处理。对于一些能及时处理给出答复的,在第一时间处理完后,则在第一时间作出答复。不能及时处理但能处理的,先给出反馈,表示信息收到,正在着手处理,給员工一个定心丸。等处理完后,再给出最终答复。而对于不能及时处理也处理不了的,在经过尝试处理仍失败后,则需要与员工面对面的沟通,说明处理过程及结果无法达成的遗憾,表明客观原因的存在,希望得到员工的理解,并表示会持续关注该问题,一旦可以处理,则在处理后再给出答复。请注意,以上说明的是需要处理的问题的处理方式。也就是说,并非所有问题都是需要处理的,有些明显不属于举报信或者举报内容有偏的,则按照管理办法,给出说明即可,大可不必深究。

理清重点
那么,在处理的过程中,需要关注的是偏向大众化,并且有一定负面影响的问题。这些需要着重考虑。这种大面积的问题处理好,带来的是整个团队的成长和凝聚力,这也是举报信应该达成的一个效果。请不要舍本逐末,在小问题、细枝末节上浪费过多的思考和精力。比如,有员工指名道姓的说张三每次吃饭都不把餐盘放回制定回收点,这个是针对个人的小问题。但如果这个被普遍反映,那就是大问题了,就需要重点关注。

适当奖励
最后,对于那些有积极意义、正能量的举报,或者说建议,我们可以给出一个一二三的等级区分,不同的等级可以给予不同的奖励。这些都可以在管理文件里予以阐述。

特殊说明
就如前面所说,在这个制度运行的过程中,一定会出现比较特殊的情况,不管是大是小,碰到了请多长个心眼,问下领导如何处理,按照领导的办法来。切记不要以自我为中心。搞砸了,就是好心办坏事了。懂得如何在员工和领导之间游走,也是HR的必修课。记住,伴君如伴虎。

可以说,整个举报信的制度,处理方法和要达成的目的已经如上阐述完毕。但是,为了达到提高满意度、改善企业文化氛围、提高团队凝聚力,举报信这一制度是否真的可取?至少,这会传达一种负面的影响,甚至有些人利用这种匿名的方式,恶意中伤其他同事。如果出现这种状况,不管写这种举报信的人达没达成目的,造成的影响都是非常之恶劣的。所以,如何利用好这股力量又尽量避免这种负面效应呢?我们可以做的是更改一种说法,引导员工朝着正能量的方向走。

我们可以称之为“员工之声”。

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