不是所有“举报信”都叫“员工之声”

作者董点先森丨董超更新于：2016-08-11 21:23 27678

内容来自 2016-08-15 打卡话题

　　我从事服务行业的ＨＲ工作快五年了，最近两年负责连锁酒店的全盘人事管理，因为接触的都是基础岗位的服务人员，素质也是参差不齐。
　　前阵子公司弄了个绿色通道信箱，希望收集员工反馈的问题和建议，所有员工都有权利写匿名信反应公司的管理问题。近期，绿色通道信箱里收到了大量的举报信，有公物私用的，有考勤作假的等等，信息量很大。一时间，感觉有点乱，不知该从何下手。
　　请问大家，我该如何处理这些问题？如何给员工、给公司一个交待？

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不是所有“举报信”都叫“员工之声”

举报信设立的目的，历来都是想通过这种匿名的方式，暴露某种问题，达到某种目的。用得好，可以帮忙公司节省大量的人力成本和时间成本，肃清某些问题；但用得不好，则有些“画虎不成反类犬”的味道。

制度先行

一旦公司设立了“举报信”这个制度，那么势必会引出一系列需要解决的问题。比如，对应那些五花八门的情况，该怎么处理呢？是不是该有一个统一的分类标准？分类标准有了后每类情况怎么处理？处理完怎么通报结果？其他等等。很显然，为了解决好这一系列的前提，我们需要制定一个制度。从目的，适用范围、术语和定义、职责、工作规范、相关文件、相关记录几个方面，来制作这样一个管理办法。办法草拟好管理办法，获得公司层会签通过后，则可向员工代表大会作出通报和公示，往后就按照此标准执行。在执行的过程中，一定会因为某些特殊情况和时间的变迁导致某些条件不再适用，对此，至少每年需要做一次调整，以适应当前情况。

分类处理

管理办法做好了，后序按照情况来处理吧。先分大类，再分小类，一一处理。对于一些能及时处理给出答复的，在第一时间处理完后，则在第一时间作出答复。不能及时处理但能处理的，先给出反馈，表示信息收到，正在着手处理，給员工一个定心丸。等处理完后，再给出最终答复。而对于不能及时处理也处理不了的，在经过尝试处理仍失败后，则需要与员工面对面的沟通，说明处理过程及结果无法达成的遗憾，表明客观原因的存在，希望得到员工的理解，并表示会持续关注该问题，一旦可以处理，则在处理后再给出答复。请注意，以上说明的是需要处理的问题的处理方式。也就是说，并非所有问题都是需要处理的，有些明显不属于举报信或者举报内容有偏的，则按照管理办法，给出说明即可，大可不必深究。

理清重点

那么，在处理的过程中，需要关注的是偏向大众化，并且有一定负面影响的问题。这些需要着重考虑。这种大面积的问题处理好，带来的是整个团队的成长和凝聚力，这也是举报信应该达成的一个效果。请不要舍本逐末，在小问题、细枝末节上浪费过多的思考和精力。比如，有员工指名道姓的说张三每次吃饭都不把餐盘放回制定回收点，这个是针对个人的小问题。但如果这个被普遍反映，那就是大问题了，就需要重点关注。

适当奖励

最后，对于那些有积极意义、正能量的举报，或者说建议，我们可以给出一个一二三的等级区分，不同的等级可以给予不同的奖励。这些都可以在管理文件里予以阐述。

特殊说明

就如前面所说，在这个制度运行的过程中，一定会出现比较特殊的情况，不管是大是小，碰到了请多长个心眼，问下领导如何处理，按照领导的办法来。切记不要以自我为中心。搞砸了，就是好心办坏事了。懂得如何在员工和领导之间游走，也是HR的必修课。记住，伴君如伴虎。

可以说，整个举报信的制度，处理方法和要达成的目的已经如上阐述完毕。但是，为了达到提高满意度、改善企业文化氛围、提高团队凝聚力，举报信这一制度是否真的可取？至少，这会传达一种负面的影响，甚至有些人利用这种匿名的方式，恶意中伤其他同事。如果出现这种状况，不管写这种举报信的人达没达成目的，造成的影响都是非常之恶劣的。所以，如何利用好这股力量又尽量避免这种负面效应呢？我们可以做的是更改一种说法，引导员工朝着正能量的方向走。

我们可以称之为“员工之声”。

这种制度的存在，可以给人以第一印象的直观感受，就是说出你的心声。但这个心声一定不是诋毁或者污蔑某人这种负能量，而是反馈某种问题，提出某种说法，给出某种建议。可以说，“员工之声”是“举报信”的升级版，砍掉了不好的层面，留下了需要的东西。

在这个工作思路上，我们依旧可以走上面的处理流程。这些都是通用的。在如自动存取款机一样，24小时接收信息的情况下，我们还可以举行半年一次的员工满意度调查，一来可以作为半年的一个工作考核指标，二来也是检验员工之声是否落到实处的一个参考。当然，在满意度调查中，也还是可以提出问题，这些问题，我们同样可以一一来处理和解决。

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