不是设置一个信箱那么简单！

作者黄兰兰更新于：2016-08-10 15:34 28374

内容来自 2016-08-15 打卡话题

　　我从事服务行业的ＨＲ工作快五年了，最近两年负责连锁酒店的全盘人事管理，因为接触的都是基础岗位的服务人员，素质也是参差不齐。
　　前阵子公司弄了个绿色通道信箱，希望收集员工反馈的问题和建议，所有员工都有权利写匿名信反应公司的管理问题。近期，绿色通道信箱里收到了大量的举报信，有公物私用的，有考勤作假的等等，信息量很大。一时间，感觉有点乱，不知该从何下手。
　　请问大家，我该如何处理这些问题？如何给员工、给公司一个交待？

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绿色通道信箱，有的叫总经理、董事长信箱，这是很多中小企业，喜欢采纳的一种方式，本意是想了解员工对企业的意见和建议，以便更好的管理企业，看似也是尊重员工，倾听员工心声的一种方式，但企业中的任何一种管理方式，初衷都是好的，但若没有相应的机制支撑，以及缺乏系统、有序、合理、规范的流程和要求来规定这个事情，就会变成，搬起石头砸自己的脚。

因为，当你收集到所有的信息、问题反馈和意见时，你会面临以下的烦恼：

1.问题太多，不知道如何处理。

哪一个企业不存在问题？企业的问题，也是需要具体情况具体对待的，有些是新问题，容易解决的问题，有些是老问题，历史遗留问题，短时间内是没办法，甚至很难改变的。那你如何去回复员工，不能解决，员工会说，哎，公司不就这样，看似尊重我们需求，其实都是搞形式化，不必认真对待。

2. 你还会发现有些问题，似乎并不像员工说的那么回事。

还需要进行具体的调查核实，这直接就造成你的工作量的加大。有没有必要那就是其次的问题了。

3.合理的，很有见地的意见，我们又该如何处理。

这部分才是我们想要收集和了解的内容。那对于如何将它们做成报告，反馈至上级，以及如何走流程，如何反馈，到最后的如何处理，处理时限是多久，又在多久内可以给员工答复，以及这类的优秀员工提供的建议是否需要依照公司的具体要求（比如具体时间、地点、人员、相应证据、证明人等等），以及是否可以给予相应的表扬和奖励。这一系列的流程工作，你有没有考虑到呢，是否都应纳入绿色通道信箱的制度中呢。

绿色通道信箱，代表的不仅仅是一个通道，也不仅仅只是员工反馈意见了就了事这么简单。

那我们如何解决这个问题？

首先，要想清楚设置这个信箱的目的，并且前期尽量的具体化，细节化。

案例中说的是“希望收集员工反馈的问题和建议，所有员工都有权利写匿名信反应公司的管理问题”，其实这个概念非常模糊和宽泛，这就让员工可以随意的，想到什么说什么，只要他觉得和企业有关都可以提。

导致信息量太大，反而不利用我们去甄选和处理。我们需要搞清楚，是最想解决企业的哪一类问题，尤其是刚开始搞的时候，尽量细化一些，具体一些，比如制度建设上的问题，工作流程上的问题，福利项目的问题，工作配套设置的问题，客户服务方面的问题等等。也便于适合的员工，提适合其专业的问题，减少量，也会更精准和合理一些。

其次，不建议匿名，实名制，可以让员工更慎重的对待此事，也方便进行后期的跟踪调查和反馈。

人都会有一个意识，只要是匿名的，就可以随意，无所顾忌。一旦实名，他就会认真的对待此事，这就让他在提意见的时候，就会考虑到它的实际和合理性。真实性那就更不用说了，极大的减少了我们的工作量，也会更有意义。如果是想消除员工的顾虑，不一定要用匿名的方式，可以从其他方面去鼓励员工，比如采纳后的奖励，前期人事及部门领导的宣贯、沟通工作等等。

再次，不是提了就了事，要给出相应的解决思路或方案。

也许，你会说，这对员工要求太高了。是的，一件事情，要么不做，要做就做好，企业的问题靠大家，那员工有提的权利，就有想要解决问题的义务。这才是真正的主人翁精神。而不是瞎提，乱抱怨一通，或是成为一些别有用心的人，打小报告，影响企业氛围和文化的恶性土壤了。

就像我们给老板或领导提建议，那都得带着解决思路和方案。没有具体的方案，可以给出你的大概思路，这才是正确的提建议的方式。不然就纯粹耍流氓啊！

最后，体制有了，流程有了，目的清晰了，信息也就有效了，然后分类处理，按照机制中的规定，收集、分类、沟通了解、上报、跟踪、处理，形成良性的闭环。

成长比成功更重要！

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全部评论(36) 我参与的评论

34楼 hklte_hr

谢谢分享!

2016-08-15 21:40:43 回复赞(0)

33楼侯年轻

而且，我想到了一个很好的改进控件，但是我不说，哈哈哈

2016-08-15 21:21:13 回复赞(0)

32楼侯年轻

可操作性不大，建议信这玩意儿就得分篮收集，整一个大箱子迟早完蛋

2016-08-15 21:20:29 回复赞(0)

31楼新钓客

感谢分享！

2016-08-15 17:14:07 回复赞(0)

30楼石门相声演员

有理有据，谢谢分享，学习了

2016-08-15 17:07:21 回复赞(0)

29楼梓芙

感谢分享！

2016-08-15 16:10:31 回复赞(0)

28楼 Scorpio11

有用的完整程序建议，受益匪浅

2016-08-15 14:43:46 回复赞(0)

27楼释乐儿

实名制的话基本就很少有人会提、愿意提意见了，而且提的意见附带思路或方案，除非奖励很吸引人，不然估计没几个人愿意再提意见吧，
感谢分享，学习！

2016-08-15 14:30:49 回复赞(0)

26楼费玉污

首先这个信箱是真的想做什么还是只是个摆设，请问主先弄清上意为好，作为员工记得是谁给你支薪，无论一个小信箱还是什么，你要服务的对象不是员工而是老板，或者好听点讲是服务公司，包括真的听取意见搞点措施取悦员工的最终目的也是帮助老板。

2016-08-15 14:20:37 回复赞(0)

25楼小梅子1113

我们公司每天都会有员工调查满意表，但是针对提出的问题，上面都是没有给出具体答案和解决方案的，公司的意见箱也好像是一种摆设了，没有人提意见了。因为说了也白说。

2016-08-15 13:07:29 回复赞(0)

御风追日

@冬毛：每天做员工调查意见表，我个人感觉不是很妥当。我们曾对后勤（食堂、宿舍）管理设置员工调查，收集反馈意见，时间是半月一次。开始员工也非常认真，热衷于此。我们也做了详细的统计报表和处理意见的公布，大部分的缺陷不足是做了改善。但有些问题的解决是需要时间的，历史遗留需要调查取证的。处理时效似乎"伤"了他们的心，说不尊重他们的意见，慢慢淡化最后取消。我感觉调查频度不易过大，建议一个月或一个季度。

2016-08-15 16:20:55回复

24楼 GL-lynn

受益匪浅，谢谢

2016-08-15 11:45:53 回复赞(0)