有效学习，薄览群书
你好，这里是三茅听书频道，用一杯咖啡的时间与你共读好书。
本期将为大家解读《知识管理：为业务绩效赋能》的第三节——一个工具和七个指标，有效衡量知识管理目标。本书由人民邮电出版社出版。
 
企业的存在不是为了保留知识或提供利用知识的途径，而是为了赚钱、提供服务或销售产品。知识管理目标需要与这些组织目标联系起来，这样每个人都会清楚你正在做的是支持企业的核心业务。本节内容，我们就为大家介绍知识管理项目的目标，以及衡量这个目标的工具和指标。
 
虽然写下诸如“提供更好的知识利用”或“改善知识的创新和保留”的目标很吸引人，但在业务方面这些都不是有用的目标。知识管理计划的目的和目标需要用组织成果的形式来表达。
在这里为大家介绍一种呈现利益定位的工具，帮助你把知识管理举措与企业的目标联系起来，这个工具就是收益图。知识管理目标可以通过展现战略目标、知识管理举措、可衡量的结果和业务变化四个方面的收益图来呈现利益定位。下面通过一个例子来帮助理解：
假设你在为一家销售和营销公司工作，你们的主要战略目标是增长利润和可持续发展，所以你先在最右侧的列写下这些目标；
你已经和团队确定：合适的知识管理举措包括创建新市场的实践社区、销售网站、营销知识库和消费者论坛，那就把这些写在最左侧得到第一列；
接着，从左边第二列开始，你可以写下每个知识管理举措可能实现什么。
以上是第一轮映射，第二轮是接着追问：你刚确定的变化将使什么成为可能，并在向右移动的新框内添加这些内容，用向右的箭头连起来。例如，分享销售技巧和提示，使开发销售最佳实践成为可能。
然后第三次重复这个过程，还可能有第四或第五次，直到可以用标准业务指标来衡量业务变化，这时，你把它们放到“可衡量的成果”列。
如果你不能一直连到右侧的可衡量结果，那么这可能说明计划的知识管理举措不适合业务目标。
这张图确定了知识管理举措和战略目标之间的明确关系，我在文档中也放入了这张图，大家可以看看，更直观地感受收益图是如何将知识管理目标和企业目标联系起来的。

 
这里提醒一点，你不必列出每一个目标，只需选择你最有信心和你的赞助者和指导团队最感兴趣的目标即可。
 
实施知识管理是个长期的过程，可能需要多年才能变得可持续和融入业务。收益图可以帮你确定哪些指标最可能受你正计划的知识管理行动的影响。这些指标将帮你衡量成败，并帮你确定价值目标。通常，试点项目的每个目标都可以用货币衡量。假设你认同知识管理可以真正帮助新市场增长3%，你就应该能够将这个数字转化为销售和利润的增加，然后就可以把货币目标加起来，再形成一个总体的目标数字。
 
但实际工作中，不是每个组织都会用货币形式测量价值，例如，消防部门就不以货币形式衡量其成功，医院也是，他们更可能关注质量的测量。质量可能意味着生死之间的差别例如，减少错误和不良后果、降低意外伤害率、提高救援率等，这种情况下，时间指标也可能有用，比如新员工获得能力的时间、有效响应紧急情况的时间、患者的等候时间。
总有一种方法能测量知识管理的价值，重要的是找到一个知识工作者和管理层都重视、知识管理能影响的结果，而且这种结果能以某种方式测量。
下面列出受知识管理影响的七个常用的业务指标：
指标一，查找信息的时间。
这是一个很常用的指标，但通过减少查找信息的时间节省成本，很少引起高级管理人员的重大关注，并且也不总是知识管理的主要价值。然而在大公司和时间是关键因素的环境中，例如律所、咨询业、快速发展的科技公司等，这个指标可能很重要。
指标二，新员工获得能力的时间。
这个指标对成长迅速或人员流动率高的组织很重要，新员工能力增长越快，工作就会越有效。举个例子，美国核管理委员会是一个快速成长的组织，他们的知识管理专注于知识传递。为新检查员建立实践社区和提供培训资源的链接，使新员工获得资格的时间减少了25%，从两年缩短到一年半。
指标三，项目或运营成本。
项目和业务越昂贵，知识管理可以带来的价值就越大。对于在油气领域、建筑领域和大型工程公司从事重大项目的所有机构，这是主要的知识管理影响指标。
指标四，项目或活动周期时间。
除了做事成本更低以外，知识管理还可以帮助项目提高速度。对于建筑项目和对延误处罚严厉的其他项目，速度是至关重要的。
指标五，产品和服务质量。
对于创造产品的制造公司、提供服务的律所和咨询公司之类的组织，或者出台政策和提供公民服务的政府部门，产品或服务的质量是个非常重要的业务指标。产品和服务的质量差，可能导致返工、浪费、产品召回、客户不满，甚至失去客户。对于这些组织，产品或服务质量可能是知识管理可以影响的最重要的指标，甚至比成本或时间更重要。
指标六，销量和市场份额。
对于销售组织，成本、时间和质量与销量增加的影响相比，可能微不足道。像玛氏、卡夫食品、可口可乐和喜力这样的企业，都在销售服务上部署了一部分知识管理活动。
指标七，客户满意度。
对于许多面对客户的组织，关键的业务指标不是成本或时间，而是客户满意度。满意的客户就是忠实的客户，客户保留程度高，市场份额才能稳定或不断增长。
以上就是受知识管理影响的七个常用的业务指标。在这里值得多说句提醒的话：并不是所有的指标都像目标那样好用，把它们当成目标可能有意外的后果。例如，如果你建立了一个实践社区，可能就想测量参与率以确定自己走上了正轨，但是参与率只是个活动指标，它实际上并没有告诉你是否正朝着期望的价值结果前进。所以说，指标是衡量知识管理目标的参数，但不能将指标与目标混为一谈。
 
一个工具和七个指标有效衡量知识管理目标就介绍到这里。本节内容介绍了知识管理中最困难的领域之一：设定目标，以及如何证明价值。本节内容介绍的收益图是一个工具，可以帮助你和内部客户了解知识管理在哪里和如何能够促进业务增值，最后给大家列举了一些不能用货币形式测量价值的七个业务指标。当你设定知识管理计划的目标时，必须使这种联系明确清楚，而且在测量业绩时可对照。大胆一点，设定你的目标，并有信心你会实现它们。
 
以上就是本书第三节，一个工具和七个指标，有效衡量知识管理目标，恭喜你，职场晋升之路上，又前进了一步。
接下来将为大家解读本书第四节利用知识资产审计，堵住知识管理漏洞。我们下期见。