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HR该如何处理员工们的“举报信”?

我也要提问


  我从事服务行业的HR工作快五年了,最近两年负责连锁酒店的全盘人事管理,因为接触的都是基础岗位的服务人员,素质也是参差不齐。



  前阵子公司弄了个绿色通道信箱,希望收集员工反馈的问题和建议,所有员工都有权利写匿名信反应公司的管理问题。近期,绿色通道信箱里收到了大量的举报信,有公物私用的,有考勤作假的等等,信息量很大。一时间,感觉有点乱,不知该从何下手。





  请问大家,我该如何处理这些问题?如何给员工、给公司一个交待?

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不是所有“举报信”都叫“员工之声”
作者:莫宁丶董超 湖北武汉  大武汉HRM,曾混迹国外,归国后任一家大型汽车集团下属...
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举报信设立的目的,历来都是想通过这种匿名的方式,暴露某种问题,达到某种目的。用得好,可以帮忙公司节省大量的人力成本和时间成本,肃清某些问题;但用得不好,则有些“画虎不成反类犬”的味道。


制度先行

一旦公司设立了举报信这个制度,那么势必会引出一系列需要解决的问题。比如,对应那些五花八门的情况,该怎么处理呢?是不是该有一个统一的分类标准?分类标准有了后每类情况怎么处理?处理完怎么通报结果?其他等等。很显然,为了解决好这一系列的前提,我们需要制定一个制度。从目的,适用范围、术语和定义、职责、工作规范、相关文件、相关记录几个方面,来制作这样一个管理办法。办法草拟好管理办法,获得公司层会签通过后,则可向员工代表大会作出通报和公示,往后就按照此标准执行。在执行的过程中,一定会因为某些特殊情况和时间的变迁导致某些条件不再适用,对此,至少每年需要做一次调整,以适应当前情况。


分类处理

管理办法做好了,后序按照情况来处理吧。先分大类,再分小类,一一处理。对于一些能及时处理给出答复的,在第一时间处理完后,则在第一时间作出答复。不能及时处理但能处理的,先给出反馈,表示信息收到,正在着手处理,給员工一个定心丸。等处理完后,再给出最终答复。而对于不能及时处理也处理不了的,在经过尝试处理仍失败后,则需要与员工面对面的沟通,说明处理过程及结果无法达成的遗憾,表明客观原因的存在,希望得到员工的理解,并表示会持续关注该问题,一旦可以处理,则在处理后再给出答复。请注意,以上说明的是需要处理的问题的处理方式。也就是说,并非所有问题都是需要处理的,有些明显不属于举报信或者举报内容有偏的,则按照管理办法,给出说明即可,大可不必深究。


理清重点

那么,在处理的过程中,需要关注的是偏向大众化,并且有一定负面影响的问题。这些需要着重考虑。这种大面积的问题处理好,带来的是整个团队的成长和凝聚力,这也是举报信应该达成的一个效果。请不要舍本逐末,在小问题、细枝末节上浪费过多的思考和精力。比如,有员工指名道姓的说张三每次吃饭都不把餐盘放回制定回收点,这个是针对个人的小问题。但如果这个被普遍反映,那就是大问题了,就需要重点关注。


适当奖励

最后,对于那些有积极意义、正能量的举报,或者说建议,我们可以给出一个一二三的等级区分,不同的等级可以给予不同的奖励。这些都可以在管理文件里予以阐述。


特殊说明

就如前面所说,在这个制度运行的过程中,一定会出现比较特殊的情况,不管是大是小,碰到了请多长个心眼,问下领导如何处理,按照领导的办法来。切记不要以自我为中心。搞砸了,就是好心办坏事了。懂得如何在员工和领导之间游走,也是HR的必修课。记住,伴君如伴虎。


可以说,整个举报信的制度,处理方法和要达成的目的已经如上阐述完毕。但是,为了达到提高满意度、改善企业文化氛围、提高团队凝聚力,举报信这一制度是否真的可取?至少,这会传达一种负面的影响,甚至有些人利用这种匿名的方式,恶意中伤其他同事。如果出现这种状况,不管写这种举报信的人达没达成目的,造成的影响都是非常之恶劣的。所以,如何利用好这股力量又尽量避免这种负面效应呢?我们可以做的是更改一种说法,引导员工朝着正能量的方向走。


我们可以称之为“员工之声”。


这种制度的存在,可以给人以第一印象的直观感受,就是说出你的心声。但这个心声一定不是诋毁或者污蔑某人这种负能量,而是反馈某种问题,提出某种说法,给出某种建议。可以说,“员工之声”是“举报信”的升级版,砍掉了不好的层面,留下了需要的东西。


      在这个工作思路上,我们依旧可以走上面的处理流程。这些都是通用的。在如自动存取款机一样,24小时接收信息的情况下,我们还可以举行半年一次的员工满意度调查,一来可以作为半年的一个工作考核指标,二来也是检验员工之声是否落到实处的一个参考。当然,在满意度调查中,也还是可以提出问题,这些问题,我们同样可以一一来处理和解决。


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sy861209

sy861209 2016-08-15 20:53:50

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好运常来

好运常来 2016-08-15 15:52:19

学习了 回复

Minko86

Minko86 2016-08-15 14:05:37

员工之声 赞 回复

鹰展翅高飞

鹰展翅高飞 2016-08-15 13:58:03

“员工之声”提的真好!!大赞!! 回复

蓝天鸟

蓝天鸟 2016-08-15 13:28:59

学习了,谢谢分享!但是文章有提到进行奖励,匿名举报信,如何设置奖励措施? 回复

后面还有17条评论,查看更多>>
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  绿色通道信箱,有的叫总经理、董事长信箱,这是很多中小企业,喜欢采纳的一种方式,本意是想了解员工对企业的意见和建议,以便更好的管理企业,看似也是尊重员工,倾听员工心声的一种方式,但企业中的任何一种管理方式,初衷都是好的,但若没有相应的机制支撑,以及缺乏系统、有序、合理、规范的流程和要求来规定这个事情,就会变成,搬起石头砸自己的脚。
 
  因为,当你收集到所有的信息、问题反馈和意见时,你会面临以下的烦恼:
  1.问题太多,不知道如何处理。
  哪一个企业不存在问题?企业的问题,也是需要具体情况具体对待的,有些是新问题,容易解决的问题,有些是老问题,历史遗留问题,短时间内是没办法,甚至很难改变的。那你如何去回复员工,不能解...

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  举报箱、意见箱、总经理信箱、绿色通道信箱等,都是为了收集员工意见,让员工感受到公司管理的人性化、公开性、透明性,其实与政府实施的“人民来信”、“信访办”是一个道理,目的是正视内部矛盾与问题,让问题及早暴露出来,以便大事化小、小事化了,尽量避免问题尖锐化、小事变大事。针对楼主遇到的员工举报信,可以这样来处理:
  保密整理
  不管是匿名或是署名的举报信,既然是举报性质,首要的就是保密,如果让他人知道就容易成为某些人打击报复举报者的借口,今后还有谁敢举报。要知道,由于员工之间相互熟悉,对某些员工的笔迹、口吻甚至一些事情的知晓面等了解一些,一旦发现举报信,就可能猜出是谁在举报了。
  所以,收到这些举报信,要么楼主个人进行整理汇总,...

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  一、建立管理制度是基础
  在实行任何一个管理制度时,都必须有相应的管理制度来配套,设立信箱也是如此。
  1、要充分考虑现有企业的管理基础,同时要有专门的管理部门(一般应该由行政人事部门)来管理、实施和监督,否则就缺乏实施的必要性。
  2、要全面疏理企业的管理制度、管理方式和管理手段,并通过此来全面提升企业的管理水平、管理档次、管理能力。*...

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  建立绿色通道信箱是个好的管理举措,值得肯定。但这个反馈渠道的建立并不是那么简单。不是说HR部门弄个信箱挂在某个地方就OK了,后期还要对问题和建议进行归纳、分类、核实、处理、跟进。这是一个工作量大且繁琐的工作。楼主提到“一时间,感觉有点乱”就是明证。    建立反馈渠道笔者所在的公司也推行过一段时间,效果不是太好。我总结了四个教训及经验,提楼主及三茅的小伙伴们做一个参考。    首先是工作量的问题,特别是前期的工作量很大,可能需要有专人负责,如果仅仅是定期打开信箱,看一看,也不反馈处理结果倒也无所谓。最难的是跟进,耗时耗力。比如你分类好,谁的问题归谁解决。到了时间点你是不是要去核实一下,到底有没有执行。如果执行了,质量怎么样。有些公司的问题本身责任是谁就不太好界定,这样工作...

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   公司弄个绿色信箱收集员工意见建议是好事,大家积极踊跃写信反应管理问题也说明员工关心公司的发展,偶尔收到一两封举报信反映一些违规违纪的问题这也很正常,但是收到大量举报信就不正常了。这说明我们管理当中真的出了问题,咱不说这些问题的真假与否,单从收到大量举报件来讲实属不正常的现象,需要公司立即采取行动来解决。
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2、沟通渠道缺失
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沟通应该融入日常工作,常见的沟通渠道有哪些?
①...

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写总结 写篇好总结,做打卡牛人

1楼 zjy2239

不是所有“举报信”都叫“员工之声”
分析得很好!点赞!

2016-09-01 14:24:03 回复 赞(0)

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